REVISTA MEDICINA LEGAL DE COSTA RICA ISSN 2215 -5287 Vol. 37 (1) Marzo 2020
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Evaluación de la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la
Unidad de Odontología Forense del Departamento de Medicina Legal del
Organismo de Investigación Judicial en el segundo semestre del 2018
Evaluation of user satisfaction with the attention received in the Forensic Dentistry Unit of the
Department of Legal Medicine of the Organismo de Investigación Judical (Judicial Investigation Agency)
in the second semester of 2018
José Manuel Fernández Chaves
1
1. Espec. Odontología Forense. Patología y Cirugía Oral. MSc. Administración de Servicios de Salud
Sostenible. Unidad de Odontología Forense, Departamento de Medicina Legal, Organismo de Investigación
Judicial. Heredia, Costa Rica.
Correspondencia: Dr. MSc. José Manuel Fernández Chaves ---jfernandezch@Poder-judicial.co.cr
Recibido: 01-12-2019 Aceptado: 15-I-2020
Resumen
Introducción: El objetivo de la investigación fue evaluar la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en
la Unidad de Odontología Forense del Departamento de Medicina Legal del Organismo de Investigación Judicial en
cuanto a infraestructura, trato recibido y tiempo, durante el segundo semestre del 2018, para la formulación de
recomendaciones que contribuyeran con la calidad de los servicios. Materiales y métodos: Mediante un cuestionario
se evaluaron las variables: tiempo de atención, trato recibido e infraestructura y se solicitaron datos sociodemográficos
de forma anónima en una muestra de 57 personas; el análisis de los datos se efectúo mediante coeficientes de
variación, promedios y cruces de variables mediante una base de datos en Excel que fue procesada con SPSS 22.
Resultados: El promedio de satisfacción general es de un 1,46% muy insatisfecho, un 0,33% insatisfecho, un 4.02%
satisfecho y en la categoría muy satisfecho el valor promedio de la satisfacción total es del 94,19%. El 36% de la
muestra corresponde a mujeres y 64% a hombres; el promedio de edad es de 37,2 años, la secundaria es el nivel
educativo predominante (44%). El motivo de valoración principal en ambos sexos es la violencia común. La mayoría
de los evaluados proviene de la región central y tardan menos de una hora en trasladarse a valoración. (50,9%).
Conclusiones: En términos generales, la infraestructura es muy satisfactoria, al igual que el trato recibido; la variable
tiempo influye en la disminución del promedio de satisfacción principalmente porque el horario y disponibilidad para
la asignación de las citas no satisface a todos los usuarios específicamente a los provenientes de Guanacaste,
Puntarenas y Limón que tardan tres horas o más en trasladarse hasta la Ciudad Judicial.
Palabras claves
Satisfacción, evaluación, usuario, atención, odontología forense.
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Abstract
Introduction: The objective of the investigation was to evaluate the user´s satisfaction with the attention received in
the Forensic Dentistry Unit of the Department of Legal Medicine of the Judicial Investigation Agency regarding
infrastructure, treatment received and time, during the second semester of 2018, for the formulation of
recommendations that will contribute to improve the quality of services. Materials and methods: A direct
questionnaire was carried out in which the variables were evaluated: attention time, treatment received and
infrastructure; sociodemographic data was requested anonymously in a sample of 57 individuals; the data analysis
was carried out by means of variation coefficients, averages and crossings of variables; through a Excel database
processed with SPSS 22. Results: The average percentage of overall satisfaction is 1.46% very dissatisfied, 0.33%
dissatisfied, 4.02% satisfied and in the very satisfied category the average value of total satisfaction is 94.19%. The
36% corresponds to women and 64% to men; average age is 37.2, high school level was the predominant educational
level (44%). The reason for the assessment presented by the highest percentage, in both sexes is common violence.
The majority of the individuals come from the central region; the predominant period of displacement is less than one
hour (50.9% of respondents). Conclusions: In general terms, the infrastructure is very satisfactory, as is the treatment
received, the time variable influences the decrease in the average satisfaction mainly because the time and availability
for the appointment assignment does not satisfy all users, specifically those from Guanacaste, Puntarenas and Limón
that take three hours or more to travel to the Ciudad Judicial.
Key words
Satisfaction, evaluation, user, attention, forensic dentistry.
Introducción
Las organizaciones, tanto público como privadas, llámense instituciones o compañías, venden y ofrecen
productos y/o servicios a usuarios o clientes que finalmente son su razón de existir. Cuando se estudia la
satisfacción de los clientes se obtiene un punto de vista muy importante, el que detecta los problemas que
no ven las organizaciones; además, se establece una línea directa al corazón del cliente, al conocer sus
expectativas, este tema ha sido incorporado en la definición de calidad desde sus inicios.
1
El tipo de servicio brindado a nivel médico-odontológico forense es completamente diferente a cualquier
otro donde laboren profesionales de la salud. El mismo, no tiene un enfoque atencional terapéutico, sino
que está constituido por una valoración con fines netamente forenses; es decir, los hallazgos serán utilizados
en un asunto legal por lo que este proceso, en muchas ocasiones, puede llegar a confundir a los usuarios que
debido a un evento o condición son clientes exigentes; no se presentan para adquirir un bien o servicio,
buscan recibir justicia pronta y cumplida.
En el caso de las personas que presentan lesiones, ya sea por accidentes de tránsito, accidentes laborales,
violencia común (asaltos o riñas) o doméstica (intrafamiliar), denuncias por mala praxis, maltrato infantil o
cualquiera que sea su etiología, el especialista en odontología forense realiza procedimientos con el fin de
determinar las alteraciones, lesiones o secuelas presentes, así como el nexo de causalidad con los hechos
investigados. A partir de esto, establece una incapacidad temporal y permanente, en caso de ser necesaria,
o bien dar respuesta a las preguntas generadas por la autoridad judicial.
Es importante mencionar que establecer un diagnóstico es complejo debido a que muchos se encuentran en
fases agudas asociadas a traumas que involucran dolor y afectación tanto física como psicológica. Existen,
además, otros tipos de valoraciones en las cuales puede que no haya un proceso físico doloroso, como por
ejemplo casos donde la autoridad judicial solicita establecer la edad clínica aproximada, gastos por
pensiones alimentarias y valoraciones del estado de salud en privados de libertad (no obstante, cabe destacar
que, en este caso, puede involucrar estados mentales depresivos o agresivos). Por consiguiente, es vital que
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la atención sea brindada con mística y humanismo, de manera que el usuario perciba el esfuerzo y la
preocupación por satisfacer sus necesidades.
Percepción y satisfacción del cliente
Al pensar en satisfacción se deben tener en cuenta aspectos como la percepción del cliente, según Gestalt
“ la percepción es un proceso de extracción y selección de información relevante encargado de generar un
estado de claridad y lucidez consciente que permita el desempeño dentro del mayor grado de racionalidad
y coherencia posibles con el mundo circundante”.
2,3
Botero y Peña señalan que los clientes tienen distintos requisitos y expectativas de los productos o servicios
que buscan, los mismos deben satisfacer al cliente quien finalmente constituye la razón de ser de las
empresas.
4
De acuerdo con Kotler y Armstrong la satisfacción del cliente es el grado en que el desempeño percibido
de un producto o servicio concuerda con las expectativas del comprador, si el desempeño del producto no
alcanza las expectativas, el comprador queda insatisfecho. Un cliente podría experimentar diferentes grados
de satisfacción, si el desempeño del producto o servicio coincide con las expectativas el cliente, estará
satisfecho, si el desempeño excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho.
5
Por su parte, Romero et al. mencionan que las expectativas del cliente son actitudes que este asume respecto
a una empresa, y está relacionada con el producto o servicio dado y el profesionalismo del contacto con el
cliente. Al hablar de satisfacción, es importante tener en cuenta que esta es el resultado de la comparación
entre lo que esperamos y la forma en que se comporta un producto o servicio; además, intervienen factores
como: necesidades personales, valores culturales y morales además de las expectativas. Es por este motivo
que la satisfacción es diferente para cada usuario o cliente.
6
Satisfacción en los servicios
Según Horovitz, citado por Lara “un servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”.
7
Un servicio constituye una actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra, implica alguna
interacción con clientes de manera directa o indirecta y cuyo resultado no es una transferencia de propiedad,
pero puede estar o no íntimamente asociado con un producto físico.
Las características más importantes del servicio son:
-Intangibilidad: los servicios son en gran medida abstractos, significa que no se puede apreciar con los
sentidos antes de ser adquirido.
-Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al mismo tiempo, con participación
del cliente en el proceso. No puede separarse los servicios del cliente y del prestador, que es quien lo
produce.
-Heterogeneidad o inconsistencia: los servicios no están estandarizados y tienen alta variabilidad por ser
heterogéneos. Un mismo servicio puede variar según quien lo proporcione.
-Caducidad: no es posible almacenar los servicios en una bodega ni inventariarlos.
8
Según esta concepción, un servicio debe brindarse con calidad debido a que es un momento irrepetible y
determinado; por su parte Seclén y Darras dicen que “la satisfacción de los usuarios externos expresa un
juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el
indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa
en los niveles de satisfacción del usuario”.
9
Otros autores definen la satisfacción como una respuesta de carácter emocional o cognitivo
8
; también, como
la percepción de un hecho ocurrido en un tiempo determinado (posterior al consumo de un bien o servicio),
de una selección determinada o como una percepción basada en la experiencia acumulada. Además, existen
otros factores (como el estado de ánimo) que pueden influir en el momento de recibir el servicio.
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Dicha opinión está influenciada significativamente por la evaluación que hace la persona sobre las
características del servicio o producto, si llena o no las expectativas ya sean creadas o infundadas, y por el
nivel del estado de ánimo de la persona; se basa en la valoración de los atributos y características de los
productos o servicios, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud, solapando los procesos
que subyacen del consumo y la satisfacción.
8
Así mismo en lo que respecta a los servicios de salud, Corbella, citado por Chang, plantea que la satisfacción
puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con
las expectativas del usuario".
10
Otro aspecto importante en la satisfacción de un servicio de salud es la integralidad de este: la atención
clínica recibida durante un tratamiento debe tener un enfoque integral y para cada paciente la perduración o
la deserción de este supone una decisión personal. Las expectativas que los pacientes tienen en cuanto al
servicio de salud que reciben, así como la satisfacción, son condiciones de carácter multifactorial que están
a cargo del personal prestador del servicio y de las condiciones de la institución en general.
11
Medición de la satisfacción
Con respecto a la medición de la satisfacción, Kotler y Keller (citados por Pontón) exponen que existen
diversos métodos para medir la satisfacción del cliente, tales como encuestas regulares, seguimiento del
índice de abandono de clientes, entre otros.
Lehman y Winer hacen referencia a que “la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para
ello es esencial medir tres aspectos:
• Expectativas del desempeño/ calidad
• Percepción de desempeño/ calidad
• Brecha entre las expectativas y el desempeño.
12
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes: en
forma directa y en forma indirecta. Si se realiza una medición directa de la satisfacción se obtiene
la percepción del cliente acerca del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización. A través
de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del
cliente, sin preguntarle directamente a él mismo sino a partir de datos existentes en la propia organización.
13
Aunque una medición indirecta puede ser muy útil, se debe tener siempre en consideración la definición de
Feigenbaum: “la calidad es lo que el cliente dice que es”
14
; por tanto, es mejor efectuar una medición directa
si se quiere saber si está satisfecho.
Antecedentes
La satisfacción en atención odontológica con enfoque terapéutico ha sido estudiada ampliamente a nivel
mundial
(15, 16, 17)
. Sin embargo, no existen antecedentes específicos de atención odontológica forense en la
literatura, los estudios relacionados con la satisfacción de los usuarios en el área forense, han estado
enfocados en delitos sexuales y atención de pacientes psiquiátricos
17,18,19
, existen estudios que se han
enfocado en la satisfacción de la atención forense con enfoque diferencial de género
20
, y otros estudios han
abordado la atención de víctimas de violencia sexual a nivel hospitalario.
21
A nivel latinoamericano los estudios más recientes en satisfacción de servicios forenses son los del Servicio
Médico Legal de Chile
22
y la División Clínico Forense del Instituto de Medicina Legal de Perú.
23
Finalmente, cabe indicar que en Costa Rica no existen antecedentes relacionados con la evaluación de la
satisfacción en el área de la odontología forense, sin embargo, se han realizo múltiples en la atención
odontológica terapéutica.
24,25
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Materiales y Métodos
El estudio está basado en un paradigma socio-crítico, con enfoque mixto, diseño no experimental,
descriptivo de corte transversal.
Mediante un cuestionario se evaluaron las siguientes variables: tiempo de atención, trato recibido e
infraestructura y se obtuvieron datos sociodemográficos: sexo, edad, escolaridad, domicilio (provincia,
cantón y distrito); así como el motivo de la valoración: violencia doméstica, violencia común (riña, asalto),
accidente de tránsito, determinación de estado de salud, accidente laboral, determinación de edad, mala
praxis y otros.
La muestra seleccionada permite estimaciones con un nivel de confianza del 95 %, un error máximo
permisible del 5 %. El valor se estima en un 85 %, el cual deriva de las encuestas de satisfacción de los
servicios de salud realizadas en estudios similares, se hizo la corrección por finitud; tomando en cuenta que
se atiende, aproximadamente, 100 pacientes por semestre, este factor arrojó un valor de 57 pacientes, no se
realiza ajuste por no respuesta debido a que se estudia el total de pacientes hasta completar la muestra
solicitada en el horario de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 4:30 p.m.
Criterios de inclusión y exclusión
Se seleccionaron los usuarios mayores de 18 años que acudieron a la Unidad de Odontología Forense del
Departamento de Medicina Legal durante el segundo semestre de 2018, con excepción de los privados de
libertad.
Recolección de la información
Como primer paso se solicitó el permiso de la Jefatura del Departamento de Medicina Legal para aplicar el
cuestionario a cada uno de los participantes, procurando un tiempo máximo de 10 a 15 minutos por usuario
para no afectar el funcionamiento del servicio público.
En la primera fase se realizó un cuestionario piloto para ser aplicado a diez usuarios, esto con el fin de
determinar si las preguntas eran fácilmente comprensibles y escuchar dudas o sugerencias de los usuarios.
Posteriormente se hicieron las correcciones y efectuó la segunda fase donde se aplicaron los 57 cuestionarios
que componen la muestra (ver figuras 1 y 2), en presencia del investigador, posterior a la firma del
consentimiento informado.
La primera sección del cuestionario está conformada por 25 preguntas cerradas de opción única, las primeras
6 preguntas se relacionan con la variable tiempo y las 19 preguntas restantes están asociadas con la
infraestructura y trato recibido, los indicadores de satisfacción de la variable tiempo se establecieron de
acuerdo con la tabla 1.
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La segunda parte del cuestionario la conforman cinco preguntas relacionadas con las variables
sociodemográficas y se tabulan de acuerdo con las categorías definidas en el instrumento para las variables
sexo, edad, grado de escolaridad, motivo de la valoración y lugar de procedencia.
Para la tabulación y análisis de la edad se delimitó grupos de edad en los rangos de 10–19, 20–29, 30 – 39,
40 – 49, 50 – 59 y 60 – 69 años.
Análisis de la información
Los resultados obtenidos fueron tabulados mediante el programa Excelâ en una hoja consolidada;
adicionalmente, se realizaron tablas independientes para las variables y sus indicadores. Para la presentación
de resultados, los totales de cada categoría (muy insatisfecho, insatisfecho, satisfecho y muy satisfecho)
obtenidos en números absolutos, se convierten en porcentajes mediante regla de tres simple directa para su
análisis en gráficos de barras.
A cada categoría se le asignó un porcentaje, un valor numérico en una escala de 0 a 100 con intervalos de
25 puntos: muy insatisfecho 0-25, insatisfecho 26-50, satisfecho 51-75 y muy satisfecho 76-100 puntos.
La asignación de un valor a cada categoría fue realizada para cuantificar, de manera más objetiva, la
evaluación de la satisfacción en términos de porcentajes mediante rangos definidos.
El análisis de los datos se efectúa con las siguientes técnicas estadísticas: coeficientes de variación,
promedios y cruces de variables; mediante SPSS 22.
Figuras 1 y 2. 7@'-1$+!>!,&!I!,&3!/8&+%-(1$)-(!8%-3-S$,(" Fuente: 7)(4-$M!&3$2()$,(!&1!IN>T"!
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Resultados
Variable infraestructura
La variable infraestructura está compuesta por los indicadores: servicios sanitarios, sala de espera y área clínica. En
este punto se presentan los resultados de la evaluación de la satisfacción de los usuarios con dichos indicadores
tangibles.
Figura 3. Distribución
porcentual de la
satisfacción total de los
usuarios con respecto a la
variable infraestructura
en la Unidad de
Odontología Forense,
2018
De acuerdo con las
evaluaciones de los
usuarios con respecto a la
variable infraestructura, el
porcentaje de satisfacción
total es muy satisfecho
(99,42%) y satisfecho (0,58%), excluyendo los indicadores relacionados con los servicios sanitarios debido a que un
43,87% de los entrevistados indicaron no haberlo utilizado.
El indicador de la sala de espera obtuvo, en la categoría de satisfecho, 1,17%, lo cual influyó en que la variable
infraestructura no alcanzara el 100% de calificación en la categoría muy satisfecho.
Variable trato recibido
La variable trato recibido está conformada por los indicadores: aplicación del control de infecciones, amabilidad y
explicación sobre la valoración odontológica, cuyos resultados obtenidos se desarrollan en este apartado.
Figura 4.
Distribución porcentual de
la satisfacción total de los
usuarios con respecto a la
variable trato recibido en
la Unidad de Odontología
Forense, 2018
Con respecto a la variable
trato recibido, al promediar
los resultados obtenidos, la
satisfacción total fue muy
satisfecho (99,53%), además
se observa un 0,35%
satisfecho y un 0,12%
insatisfecho.
Los indicadores control de
infecciones y explicación de la valoración fueron valorados como muy satisfechos en un 100%; sin embargo, la
amabilidad alcanzó un 0,35% insatisfecho y un 1,05% satisfecho, logrando que alcanzara 98,6% en la categoría de
muy satisfecho.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Control de
infecciones
Explicación sobre
valoración
Amabilidad Promedio
0% 0% 0% 0%0% 0%
0,35%
0,12%0% 0%
1,05%
0,35%
100% 100%
98,60%
99,53%
Porcentaje
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sala de espera Área clínica Promedio
0% 0% 0%
0% 0% 0%
1,17%
0%
0,58%
98,83%
100%
99,42%
Porcentaje %
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
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Variable tiempo
La variable tiempo está definida por los indicadores: oportunidad de la cita, tiempo de espera y tiempo de traslado,
cuyos resultados se desarrollan a continuación.
Figura 5. Distribución
porcentual de usuarios
según la satisfacción con
respecto al tiempo de espera
para la valoración en la
Unidad de Odontología
Forense, 2018
En relación con el tiempo de
espera para ser valorado, un
94,74% respondió muy
satisfecho (de 5 a15 minutos)
y un 5,26% refiere que está
satisfecho (de 15 a 30
minutos); ningún usuario
requirió más de 30 minutos
por lo que no hubo
calificaciones de insatisfecho ni muy insatisfecho en el tiempo de espera; un 98,25% calificaron el tiempo de espera
como breve (muy satisfecho) y solo un 1,75% como adecuado (satisfecho) de acuerdo con los resultados observados
en la figura 5.
Oportunidad de la cita
Figura 6. Distribución
porcentual de usuarios
según la satisfacción con
respecto a la oportunidad
de la cita en la Unidad de
Odontología Forense,
2018
En cuanto al indicador
oportunidad de la cita,
según el tiempo de espera
entre la solicitud de la cita y
la valoración odontológica,
el resultado fue de un
73,68% el mismo día de la
solicitud y un 26,32% en el
período de 1 a 3 días, no
hubo valoraciones que
tuvieran que esperar más de
tres días para la asignación
de cita.
0
20
40
60
80
100
Muy insatisfecho
(más de 1 hora)
Insatisfecho (30 a
60 min)
Satisfecho (15 a
30 min)
Muy satisfecho
(5 a 15 min)
0% 0%
5,26%
94,74%
0% 0%
1,75%
98,25%
Porcentaje %
¿Al llegar a la sala de espera, cuánto tiempo tuvo que esperar?
Considera usted que el tiempo que se le atendió fue
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muy insatisfecho
(+7 días)
Insatisfecho (4-7
días)
Satisfecho (1-3
días)
Muy satisfecho
(mismo día)
0% 0%
26,32%
73,68%
0% 0%
8,77%
91,23%
0% 0%
7,02%
92,98%
Porcentaje %
¿Cuánto tiempo transcurrió entre la solicitud de la cita y la valoración del día de hoy?
¿Su cita fue asignada de acuerdo a su horario y disponibilidad?
¿El horario de atención brindado está de acuerdo con su disponibilidad?
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Además, un 91,23% de los usuarios se encuentra muy satisfecho con la asignación de la cita en relación con el horario
y disponibilidad mientras que un 8,77% refiere estar satisfecho. Con respecto a si el horario de atención está de
acuerdo con la disponibilidad de los usuarios, un 92,98% respondió estar muy satisfecho y un 7,02% está satisfecho,
en ninguno de los tres indicadores hubo calificaciones de insatisfecho ni muy insatisfecho.
Tiempo de traslado
Figura 7. Distribución
porcentual de usuarios
según el tiempo de
traslado para la
valoración en la Unidad
de Odontología Forense,
2018
En relación con el tiempo
de traslado, un 52,6% de
los entrevistados, los
cuales representan poco
más de la mitad de la
muestra, tardaron menos
de una hora en llegar a la
Ciudad Judicial, un
15,8% de la muestra tarda entre 1 y 2 horas y un 5,3% entre 2 y 3 horas. Finalmente, el tiempo de traslado, entre 3 y
4 horas, obtuvo un valor del 14% y el mayor tiempo de traslado definido como más de 4 horas obtuvo un resultado
de 12,3% como se puede observar en la figura 7.
Tiempo de traslado por provincia
Figura 8. Distribución porcentual de usuarios según el tiempo de traslado por provincia para la valoración en
la Unidad de Odontología Forense, 2018
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
San José Alajuela Heredia Guanacaste Puntarenas Limón
60,7%
69,2%
66,7%
0% 0%
0%
21,4%
7,7
33,3%
0% 0% 0%0%
7,7
0% 0
20%
0%
0
15,4%
0 0%
40%
0%0% 0% 0%
100%
40%
100%
Porcentaje %
Menos de una hora Entre 1 y 2 horas Entre 2 y 3 horas Entre 3 y 4 horas Más de cuatro horas
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Menos de 1
hora
Entre 1 y 2
horas
Entre 2 y 3
horas
Entre 3 y 4
horas
Más de 4
horas
52,6%
15,8%
5,3%
14,0%
12,3%
Porcentaje %
Tiempo de traslado en horas
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La figura 8 muestra que, con relación a los pacientes que tardaron menos de una hora en desplazarse para valoración,
la totalidad pertenece a las provincias de San José (60,7%), Alajuela (69,2%) y Heredia (66,7%); estos en total
conforman más de la mitad de la muestra.
Por otro lado, también existen usuarios de las provincias pertenecientes al área metropolitana que tardaron entre 1 y
2 horas para trasladarse: San José (21,4%), Alajuela (7,77%) y Heredia (33,3%). Adicionalmente, en el tiempo de
traslado entre 2 y 3 horas están Alajuela (7,7%) y Puntarenas (20%), en el tiempo entre 3 y 4 horas están Alajuela
(15,4%) y Puntarenas (40%).
Con respecto a los usuarios que tardaron más de cuatro horas (mayor tiempo para trasladarse hasta la Ciudad Judicial)
todos pertenecen a las provincias de Guanacaste (100%), Puntarenas (40%) y Limón (100%). En la población
estudiada no hubo usuarios que procedieran de Cartago durante el período analizado de acuerdo con la figura 8.
Figura 9. Distribución porcentual de la satisfacción total del usuario con respecto a la variable tiempo en la
Unidad de Odontología Forense, 2018
En la figura 9 el porcentaje de satisfacción total en la variable tiempo es de un 83,62% en la categoría muy satisfecho
y de un 11,11% en satisfecho; además, existe un 0,87% insatisfecho y un 4,38% que se considera muy insatisfecho.
Al analizar el gráfico se puede observar que únicamente existen valoraciones en las categorías de insatisfecho y muy
insatisfecho en el tiempo de traslado para ser valorado: un 5,26% insatisfecho y un 26,32% que se consideran como
muy insatisfechos porque tardaron 3 o más horas para llegar a la Ciudad Judicial en San Joaquín de Flores, Heredia.
Otro resultado importante se presenta en el tiempo transcurrido entre la solicitud de la cita y la valoración
odontológica, muy satisfecho obtuvo un 73,68% y en la categoría satisfecho un 26,32%, la cual coincide con el
26,32% que catalogó el tiempo de traslado como muy insatisfecho.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
¿Cuánto tiempo
transcurrió entre la
solicitud de la cita y la
valoración del día de
hoy?
¿Su cita fue asignada
de acuerdo a su
horario y
disponibilidad?
¿El horario de
atención brindado está
de acuerdo con su
disponibilidad?
¿Al llegar a la sala de
espera, cuánto tiempo
tuvo que esperar?
Considera usted que
el tiempo que se le
atendió fue
¿Cuánto tiempo tardó
en trasladarse hasta
aquí para ser
valorado?
Promed io
0% 0% 0% 0% 0%
26,32%
4,38%
0% 0% 0% 0% 0%
5,26%
0,87%
26,32%
8,77%
7,02%
5,26%
1,75%
17,54%
11,11%
73,68%
91,23%
92,98%
94,74%
98,25%
50,88%
83,62%
Porcentaje %
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
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172
Caracterización sociodemográfica
Este punto contiene la descripción de las características sociodemográficas que corresponden a: sexo, edad, grado de
escolaridad, motivo de la valoración y procedencia.
Edad y sexo
El mayor porcentaje de usuarios corresponde al grupo de edad entre los 20 y 29 años (29,8%), seguido por el grupo
entre los 30 y 39 años (28,1%); entre ambos representan un 57,9% del total de entrevistados. El grupo con menor
representación en la muestra fue el de 60 a 69 años (1,8%) seguido del grupo de 10 a 19 años (5,3%).
En la distribución por sexo, de los 57 usuarios entrevistados, el 36% corresponde a las mujeres y 64% a hombres;
proporcionalmente, la cantidad de hombres es 1,7 veces mayor que la cantidad de mujeres que acude a valoración por
odontología forense.
Figura 10. Distribución
porcentual según sexo por
grupos de edad en la
Unidad de Odontología
Forense, 2018
Con respecto a la
distribución según sexo por
grupos de edad, la figura 20
muestra que en los hombres
el grupo con mayor
porcentaje estuvo
comprendido entre 20 y 29
años (38,9%) mientras que el
de menor porcentaje fue el
grupo entre 60 y 69 años
(1,8%). En las mujeres el grupo entre los 30 y 39 años (42.9%) fue el más alto y el de menor porcentaje fue el grupo
50 y 59 años (9,5%). La edad promedio de los hombres es de 38,5 años y la edad promedio de las mujeres 34,9 años.
Lugar de procedencia por provincia
Figura 11. Distribución
porcentual por provincia de
procedencia de los usuarios
entrevistados en la Unidad
de Odontología Forense,
2018
El 82,5% de los usuarios
provienen de la región central
del país, específicamente las
provincias de San José,
Alajuela, Cartago y Heredia;
mientras que el 17,5 %
provienen de las provincias
fuera de la región central:
Guanacaste, Puntarenas y
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
10 - 19 20 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 - 69
0,0%
38,9%
19,4%
16,7%
22,2%
2,8%
14,3% 14,3%
42,9%
19,0%
9,5%
0,0%
Porcentaje %
Grupos de edad
Hombre % Mujer %
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1
49,2%
22,8%
0%
10,5%
3,5%
8,7%
5,3%
Porcentaje %
San José Alajuela Cartago Heredia Guanacaste Puntarenas Limón
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173
Limón como se observa en la figura 11. Cartago es la única provincia que no presentó usuarios durante el período
evaluado.
Grado de escolaridad
El nivel educativo predominante en la muestra fue la secundaria (43,8%) seguido de la primaria (40,4%); el promedio
de estudios universitarios fue de un 12,3% y el de analfabetismo fue de un 3.5 %.
Con respecto a la escolaridad, en los hombres el mayor nivel educativo fue la primaria (50%) y el menor porcentaje
estuvo representado tanto por los estudios universitarios como por el analfabetismo (5,6%). En las mujeres el mayor
grado de escolaridad fue la secundaria (52,4%) y tanto la primaria como la educación universitaria tuvieron un valor
del 23,8%; además, es importante mencionar que no hubo analfabetismo (0%) en el grupo entrevistado.
Motivo de valoración
El motivo de valoración que más se presentó fue por violencia común (es aquella que se genera en riñas o asaltos)
con un valor del 68,4%, seguida de accidente de tránsito con un 14%, tanto mala praxis como accidente laboral
tuvieron un 7% y el motivo con el menor porcentaje fue la violencia doméstica con un 3,5%.
Figura 12.
Distribución
porcentual de
usuarios según
motivo de
valoración por
sexo en la Unidad
de Odontología
Forense, 2018
Como se observa en la figura 12, el motivo de valoración que predominó fue la violencia común con un 75% en
hombres y un 62% en mujeres; el motivo que se presentó en menor porcentaje en los hombres fue la mala praxis (0%)
y la violencia doméstica (0%) mientras que en las mujeres fue los accidentes laborales (0%).
A pesar de que, tanto en hombres como en mujeres, el principal motivo de valoración fue la violencia común, el
análisis estadístico demostró que existe una diferencia estadísticamente significativa por sexo (p=0,010); en las
mujeres se encontró que mala praxis y violencia doméstica tuvieron porcentajes significativos (19% y 9,5%
respectivamente), mientras que los hombres no tuvieron valoraciones por estos motivos.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Violencia
común
Accidente
de tránsito
Accidente
laboral
Violencia
doméstica
Mala praxis
75%
14%
11%
0% 0%
62%
9,5%
0%
9,5%
19%
Porcentaje %
Motivo de la valoración
Hombre Mujer
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Porcentaje promedio total general de satisfacción de los usuarios
Figura 13. Porcentaje promedio de la satisfacción general de los usuarios con respecto a las variables tiempo,
trato recibido e infraestructura en la Unidad de Odontología Forense, 2018
En términos generales, las tres variables estudiadas para determinar el grado de satisfacción de los usuarios con la
atención recibida en la Unidad de Odontología Forense obtuvieron calificaciones, en la categoría de muy satisfecho,
cercanas al 100%, en las variables trato recibido (99,15%) e infraestructura (99,42%); además, la variable tiempo
presenta un 83,62% muy satisfecho y es importante recalcar que es la única de las variables que obtuvo calificación
en la categoría de muy insatisfecho con 4,38%.
Los resultados obtenidos en la presente investigación muestran que el porcentaje promedio de satisfacción general es
de un 1,46% muy insatisfecho, un 0,35% insatisfecho, un 4.12% satisfecho y en la categoría muy satisfecho el valor
promedio de la satisfacción total es del 94,05%, por tanto, se puede concluir que existe un alto grado de satisfacción
general con la atención recibida en la Unidad de Odontología Forense en la muestra evaluada.
Conclusiones
Los datos obtenidos muestran que, en términos generales, la infraestructura es muy satisfactoria, al igual que el trato
recibido, y que la variable tiempo influye en la disminución del promedio de satisfacción principalmente porque el
horario y disponibilidad para la asignación de las citas no satisface a todos los usuarios.
A continuación, se presentan aspectos puntuales en cada una de las variables estudiadas para una mayor comprensión
de los datos obtenidos.
Infraestructura
• La variable infraestructura la segunda mejor calificación, ya que obtuvo un 99,4% en la categoría muy
satisfecho; de sus tres indicadores: servicios sanitarios, sala de espera y área clínica, el mejor calificado fue
área clínica con un 100% muy satisfecho.
• La calificación de muy insatisfecho, únicamente se presentó con relación a la ventilación de los servicios
sanitarios en 1,75%.
• Los servicios sanitarios no fueron utilizados por un 43,87% de los usuarios, un 1,75% corresponde a la
categoría de insatisfecho en todas las preguntas, excepto la relacionada con el tamaño de estos.
• Los usuarios que no utilizaron los servicios sanitarios están clasificados en el intervalo de traslado de menos
de una hora lo que explica dicho comportamiento.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tiempo Trato recibido Infraestructura Promedio
4,38
0 0
1,46
0,87
0,2
0
0,35
11,11
0,65 0,6
4,12
83,62
99,15
99,4
94,05
Porcentaje %
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
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Trato recibido
• Obtuvo el primer lugar con la calificación muy satisfecho (99,53%). Es importante resaltar que la
satisfacción, con respecto la forma en que fueron recibidos y tratados por el personal de odontología durante
la valoración obtuvo un 100% muy satisfecho, el personal de recepción obtuvo un 96% en la misma categoría.
• Los grados de insatisfacción encontrados corresponden al trato recibido por parte de los oficiales de
seguridad, con una calificación de 1.75% insatisfecho.
• La utilización de barreras personales y la limpieza de la unidad dental, elementos que componen el indicador
control de infecciones, está siendo aplicado de manera efectiva, ya que la totalidad de los sujetos evaluados
respondieron sentirse muy satisfechos.
• Los evaluados indicaron estar en un 100% muy satisfecho con la explicación previa a la valoración, la misma
incluye el objetivo y el motivo de esta.
Tiempo
• La variable tiempo recibió la calificación más baja, con un 83,62%, muy satisfecho, comparada con
infraestructura y trato recibido. En relación con el tiempo de espera, la gran mayoría de los evaluados indicó
sentirse muy satisfecho (94,74%) ya que el tiempo de espera fue entre 5 y 15 minutos; además, indicaron que
ninguno tuvo que esperar más de 30 minutos para ser valorado.
• La oportunidad de la cita, determinada por el tiempo de espera entre la solicitud de la cita y la valoración
odontológica, obtuvo un 73,68% el mismo día, lo que representa casi las tres cuartas partes de la muestra.
Sin embargo, al analizar la población restante, la cual obtuvo la cita de 1 a 3 días después de la solicitud de
acuerdo con los datos obtenidos, proceden de sitios que demandan tiempos de traslado de 3 a 4 horas o más,
lo cual explica el motivo por el que no pueden ser valorados el mismo día de la solicitud.
• La asignación de la cita, con respecto a la disponibilidad y horario, tiene grados de satisfacción muy altos,
fue valorada como muy satisfecho en ambas preguntas (91,23% y 92,98%). No obstante, el horario
establecido es de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 4:30 p.m., razón por la cual no todos los usuarios consideran
que este esquema se adapte a sus necesidades y lo evaluaron, en un porcentaje significativo, como satisfecho
(8,77% y 7,02%); nadie manifestó sentirse muy insatisfecho ni insatisfecho.
• En relación con la oportunidad de la cita y tiempo de espera, un 74% de las valoraciones se realizaron el
mismo día en que fueron solicitadas, independientemente del motivo de la valoración. Las citas otorgadas de
1 a 3 días corresponden a las provincias de Guanacaste, Puntarenas y Limón, cuya lejanía geográfica conlleva
coordinación debido a la cantidad de horas necesarias para llegar a la Ciudad Judicial y para regresar al lugar
de procedencia o, incluso, pernoctar en el área metropolitana.
• En cuanto al tiempo de espera, los evaluados esperaron de 5 a 15 minutos independientemente del tipo de
consulta (p=0,063) por lo que manifestaron sentirse muy satisfechos en un 93%.
• El indicador tiempo de traslado mostró que más de la mitad de la muestra tardó menos de una hora en
desplazarse hasta la Ciudad Judicial en San Joaquín de Flores, corresponde a usuarios provenientes de las
provincias de Alajuela, Heredia y San José. Además, el tiempo de traslado superior a las cuatro horas en el
100% está relacionado con las zonas más alejadas de las provincias de Guanacaste, Puntarenas y Limón.
• Existe una población que, aunque procede del área metropolitana (especialmente de las provincias San José
y Heredia), tarda entre 1 y 2 horas en trasladarse (21,4% y 33,3% respectivamente). Todos estos factores
fueron determinantes para que la variable tiempo tuviera la calificación menor, aunque la procedencia
geográfica es una condición que no es modificable.
Sociodemográficas
• Las características sociodemográficas de la población entrevistada mostraron que: con respecto al sexo, el
36% fueron mujeres y un 64% correspondió a hombres, el promedio de edad fue de 37,2 años. El grupo de
edad mayoritario fue el de 20 a 29 años en hombres, representó el 38,9% y en mujeres fue el grupo de 30 a
39 años con un 42,9%.
• La mayor parte de la muestra proviene de la región central del país (82,5%), específicamente de las provincias
de San José, Heredia y Alajuela. Fuera de la región central, estuvo comprendida por un 17,5%,
correspondiente a las provincias de Guanacaste, Puntarenas y Limón. En el período en que se realizó el
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176
estudio no hubo ningún caso proveniente de la provincia de Cartago. La provincia con el mayor porcentaje
de usuarios fue San José con un 49,2%.
• Al analizar el grado de escolaridad de la población estudiada, el nivel educativo predominante fue la
secundaria, representada por un 43,8%, y en segundo lugar la primaria con un 40,4%; ni el sexo, ni el lugar
de proveniencia tuvieron diferencias estadísticamente significativas; sin embargo, el nivel de estudios
universitarios presentó un resultado mayor en las mujeres, 23,8% contra un 5,6% en hombres; antes bien,
todos manifestaron que dichos estudios universitarios están incompletos.
• El motivo de valoración predominante, con el porcentaje más alto en ambos sexos, fue la violencia común
con un 75% en hombres y 62% en mujeres; además, se presentó una diferencia estadísticamente significativa
por sexo (p=0,010) al analizar el motivo de valoración ya que, en el caso de las mujeres, el 19% se presentó
por mala praxis y el 9,5% por violencia doméstica mientras que en los hombres el 75% por violencia común,
un 13,9% por accidentes de tránsito y un 11,1% por accidentes laborales.
Recomendaciones
La satisfacción de los usuarios, de la Unidad de Odontología Forense, se puede mejorar mediante: la disminución en
el tiempo de espera para ser atendido, la explicación del motivo por el cual requiere trasladarse hasta la Ciudad Judicial
para ser valorado, mejor trato por parte de los oficiales de seguridad, la corrección de los aspectos de infraestructura
que recibieron menor calificación y la explicación del motivo por el cual requiere trasladarse hasta la Ciudad Judicial
para ser valorado en una instancia especializada tanto en su recurso humano como tecnológico
El diseño de un afiche informativo (concerniente al procedimiento a ejecutar y que incluya sus objetivos y alcances),
para ser colocado en las salas de espera, permitirá que los usuarios tengan claridad sobre los procedimientos; además,
reforzará la importancia de asistir con puntualidad a la cita asignada.
Respecto a la infraestructura, se solicitará a la administración del Departamento de Medicina Legal que implemente
las medidas necesarias para mejorar la ventilación de los servicios sanitarios.
El desarrollo de un protocolo de atención para los usuarios garantizará una valoración ágil, estandarizada y
satisfactoria, aplicable a todos los motivos de valoración desarrollados en la presente investigación. El mismo debe
cumplir con los requerimientos del Departamento de Medicina Legal y las directrices de la Sección de Clínica Médico
Forense, así como con protocolos internacionales de atención en el área forense. El plan de acción se muestra a
continuación en la tabla 2.
Tabla 2. Propuesta de plan operativo para mejorar la satisfacción de los usuarios en la Unidad de Odontología
Forense
Objetivo
Recursos disponibles
Estrategia
Resultado esperado
C-+6-18-)!
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Agradecimientos
A la Dra. Patirica Rodríguez Villalobos, directora de la presente investigación realizada como requisito para obtener
el título de Magister en Administración de Servicios de Salud de la Universidad Estatal a Distancia.
Al Dr. Franz Eduardo Vega Zúñiga, Director del Departamento de Medicina Legal del Organismo de Investigación
Judicial por avalar este estudio.
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