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Gestión en Salud y Seguridad Social • ISSN: 2215-6216 • Vol. 1 (1): e178, Enero-Diciembre, 2022
(Publicado Nov. 19, 2022)
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Evaluación en línea de los servicios de salud
de atención primaria en Costa Rica
Primary health care services online assessment in Costa Rica
Armando Mauricio Cortés Ruiz1; https://orcid.org/0009-0009-5802-6557
1. Médico evaluador, especialista en Medicina Familiar y Comunitaria, Máster en Gerencia de la Salud, Dirección Compra de Servicios de Salud, Gerencia
Médica, CCSS, Costa Rica; acortesr@ccss.sa.cr
Recibido 15 de mayo de 2019. Aceptado 09 de enero de 2019.
RESUMEN
La Evaluación de la Prestación de Servicios de Salud de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) se realiza mediante
la revisión de expedientes físicos o digitales con el objetivo de medir los resultados de las principales intervenciones
estratégicas en salud. La evaluación de las áreas de salud se realiza en línea desde el 2013 en todas las unidades adminis-
tradas por la CCSS, mediante videoconferencias usando el software Microsoft Lync o Skype Empresarial. Al inicio la imple-
mentación se hizo por medio del campus virtual, basado en la plataforma Moodle. A partir del año 2015, la recolección
de la información y la evaluación es efectuada en línea, de forma sincrónica, por el evaluador de la Dirección Compra de
Servicios de Salud (DCSS), por medio de videoconferencia con los representantes locales de cada unidad. El benecio para
la CCSS, es nanciero ya que el proceso de evaluación se realiza a un bajo costo en comparación a la estrategia anterior,
que también era sincrónica pero con una masiva movilización del recurso humano desde las ocinas centrales hacia toda
la geografía del país. Actualmente, los evaluadores y representantes locales realizan el proceso en sus lugares de trabajo,
sin tener que desplazarse. Esta práctica innovadora en la gestión genera disminución en la variabilidad de la información
y fortalece el proceso de la rendición de cuentas y el mejoramiento de los servicios de salud del primer nivel.
Palabras clave: Evaluación en Salud; atención primaria de salud; servicios de salud; sistemas en línea; Costa Rica.
ABSTRACT
The health care services assessment is accomplished by reviewing physical or digital files to measure the results of main
strategic health interventions. Since 2013, this process is executed online in 100% of the facilities managed by the CCSS,
via videoconferences using Microsoft Lync or Skype for Business software. At first, it was implemented through the virtual
campus of the CCSS, based on the Moodle platform. By 2015, data collection and evaluation is carried out online, with
local representatives of each unit by videoconference. To achieve a more personalized process, each health area was
equipped with technological inputs, such as a document and a web camera. The CCSS is the main beneficiary with this
effort, because all health centers in the country are evaluated at a low cost. Furthermore, the process is achieved without
evaluators and local representatives having to leave their workplace. This action is an innovation in internal management
that generates homogenous and standardized information. In addition to financial savings, this data has become an
essential factor for accountability and improvement of first level health care services of the CCSS.
Key words: Health evaluation; primary health care; health services; Online Systems; Costa Rica.
https://doi.org/10.62999/gestion.v1i1.178
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INTRODUCCIÓN
La Dirección Compra de Servicios de Salud (DCSS) de la
Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), es la instancia
conductora y ejecutora de la Evaluación de la Prestación de
Servicios de Salud a nivel institucional, mediante la revisión
de expedientes físicos o digitales con el objetivo de medir
los resultados de las principales intervenciones estratégicas
en salud. Este mecanismo está dirigido a todas las unida-
des de primer nivel, hospitales generales y especializados.
Su periodicidad es anual, y sus resultados son ampliamente
difundidos por diversos medios a lo interno y externo de la
institución, con el propósito de inducir el análisis de los de-
terminantes de los resultados de la prestación de servicios de
salud, y con ello propiciar su mejoramiento continuo según
las metas institucionales.
En lo que respecta a la evaluación de las áreas de salud,
desde el año 2013 se comenzó con la recolección de datos
bajo una modalidad en línea en el 100 % de las unidades
administradas por la CCSS; lo anterior, mediante videocon-
ferencias, usando Microsoft Lync o Skype Empresarial. Ini-
cialmente, la implementación se hizo por medio del campus
virtual de la CCSS, basado en la plataforma Moodle, a través
de las diferentes herramientas de intercambio de informa-
ción que ofrece (tareas, foros, etc.). Para ello, se designaban
dos representantes locales por área de salud, quienes se en-
cargaban de recolectar los datos del expediente, los cuales
eran posteriormente verificados por un evaluador de la DCSS
con la herramienta de videoconferencia.
A partir del año 2015, la recolección de la totalidad de
la información y la evaluación en sí es efectuada en línea,
de forma sincrónica, por el evaluador de la DCSS, mediante
videoconferencia con los representantes locales. Para lograr
esto, se dotó a cada área de salud de insumos tecnológicos,
como una cámara portadocumentos y una cámara web; la
primera con el fin de poder visualizar el dato directamente
del en el expediente clínico y la segunda para no desperso-
nalizar el proceso.
El desarrollo de esta modalidad permitió que, durante
el primer cuatrimestre del año 2018, siete evaluadores de la
DCSS recolectaran de manera virtual información para la eva-
luación de 104 áreas de salud, lo que representa la revisión de
aproximadamente 47000 expedientes.
La propuesta de una evaluación en línea, prescindiendo
de la recolección de datos en el campo, ha supuesto una dis-
minución considerable de los recursos utilizados en el pro-
ceso de evaluación, tanto en el rubro de desplazamiento de
los equipos evaluadores, como en viáticos y sustitución de
personal. Además, ha traído consigo una mejora en la conec-
tividad virtual de las áreas de salud, un empoderamiento de
los procesos de evaluación y una reducción de los tiempos
destinados al proceso.
DESARROLLO
Primer momento: año 2012
La propuesta de poner en práctica la modalidad en línea
de recolección de datos se planteó a partir de los recursos
existentes en la CCSS: un campus virtual operando y unas li-
cencias de Microsoft Lync ya adquiridas por la institución, a
parte de la conexión de internet con la que ya contaban las
unidades en la sede del área.
Con el fin de conocer la factibilidad de desarrollar este
proceso utilizando herramientas virtuales, y con el propósito
de plantear una propuesta de evaluación validada y funda-
mentada, se diseñó un plan piloto. Específicamente, la meta
que se planteó fue evaluar la factibilidad de desarrollar el
proceso en al menos tres unidades rurales de primer nivel de
atención. Para ello, se definió como población blanco para
implementar el plan piloto, las áreas de salud de Matina, Ciu-
dad Quesada y Santa Cruz. Estas unidades fueron selecciona-
das de acuerdo con los criterios establecidos por la Subárea
de Videocomunicaciones en cuanto a los elementos que son
necesarios de considerar en los procesos de videocomunica-
ción y los establecidos por la DCSS respecto a la disposición
de las unidades a participar en la prueba.
La ejecución del Plan Piloto se realizó de forma exitosa,
cumpliendo el objetivo propuesto y todas las actividades pla-
neadas. No obstante, de las tres unidades consultadas, el plan
se logró ejecutar solo en dos de ellas: Matina y Cuidad Quesa-
da; en el área de salud de Santa Cruz no fue posible realizarlo
por situaciones particulares, propias de la unidad.
Luego de establecer la factibilidad de la propuesta y ha-
biéndose aprobado la metodología de evaluación en línea,
según Acuerdo de Junta Directiva en el Artículo Nº 5 de la
Sesión Nº8596 del 16 de agosto de 2012, se comenzó a eva-
luar en línea, a partir del año 2013, todas las áreas de salud
administradas por la CCSS.
Segundo momento: años 2013-2014-2015
Durante los años 2013 y 2014 se desarrolló un proceso
de recolección de datos en línea, donde los representantes
de cada área de salud recolectaban la información y, poste-
riormente, el evaluador, a través de una videollamada y uti-
lizando el software Microsoft Lync, verificaba la información
recolectada por el representante local.
Para poder llevar a cabo esto, se utilizó como base el cam-
pus virtual del Centro de Desarrollo Estratégico e Información
en Salud y Seguridad Social (CENDEISSS), que funcionó como
plataforma de intercambio de información entre los evalua-
dores y las áreas de salud, tal como se muestra en la Figura 1.
La recolección de los datos se desarrolló con base en las
herramientas tecnológicas que utiliza la plataforma Moodle
para desarrollar los cursos en línea del CENDEISSS, como
los cuestionarios, las bases de datos, los foros, los blogs, en-
tre otros. En ese sentido, la evaluación se desarrolló bajo el
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formato de curso virtual, donde cada representante local se
agrupó en el área de salud correspondiente.
La recolección se hizo con la participación directa de las
áreas de salud, mediante la designación de representantes de
la propia unidad. Para ello se diseñó una capacitación virtual
de dos personas por área de salud, quienes fueron los coor-
dinadores y líderes de la revisión de expedientes a nivel local.
Estos representantes locales fueron el canal de co-
municación con el evaluador designado de la DCSS;
mediante el Campus Virtual se envió toda la información re-
lacionada con consultas de primera vez y los listados corres-
pondientes según sexo, edad, sector de procedencia y otras
variables requeridas.
Con esa información, el evaluador de la DCSS aplicó tan-
to el módulo de depuración, como el módulo de muestreo,
con el cual se obtenían los sectores a evaluar de cada área
y los respectivos expedientes. Una vez hecho este procedi-
miento, se le comunicó a la unidad cuáles eran los sectores y
los expedientes sujetos de evaluación.
A partir de estos datos, los representantes locales ini-
ciaron el proceso de revisión de los expedientes, utilizando
los formularios respectivos disponibles en el Campus Virtual;
para ello dispusieron como máximo de un mes de tiempo.
Una vez terminado este proceso, cada representante local
envió los formularios llenos al Campus Virtual.
La videollamada a través de
Microsoft Lync o Skype Empresarial
Durante los años 2013 y 2014, cuando los representan-
tes locales recolectaban la información de los expedientes, se
hizo necesario introducir un proceso de verificación por parte
de los evaluadores de la DCSS, de la información aportada por
cada unidad, para garantizar la veracidad de la información.
Para implementar dicho proceso, se utilizó la herramien-
ta de videocomunicación Microsoft-Lync, con el cual el eva-
luador de la DCSS le solicitaba al representante local que le
mostrara directamente los expedientes seleccionados utili-
zando la cámara web.
En el 2015, la experiencia adquirida permitió prescindir
de la verificación de la información recolectada por el repre-
sentante local, por lo que el proceso de recolección de datos
y el llenado de formularios de muestreo quedó a cargo exclu-
sivamente del evaluador de la DCSS. Lo anterior permitió que
la recolección de información que antes era hecha por aproxi-
madamente 180 personas fuera realizada solo por siete, obte-
niendo datos más fiables, estandarizados y de mejor calidad.
Tercer momento, años 2016, 2017 y 2018
A partir del año 2016 se dejó de utilizar el campus virtual
del CENDEISSS para intercambiar información y se migró a la
Plataforma SEPS (Sistema de Evaluación de la Prestación de
Servicios), una iniciativa del Centro de Gestión Informática y
la Dirección Compra de Servicios de Salud (DCSS) de la Ge-
rencia Médica, cuyo objetivo era realizar un proceso ágil y se-
guro de intercambio de información entre los representantes
locales (RL) y los evaluadores de la DCSS.
Todas las actividades que se registran en esta plataforma
se almacenan en un servidor de base de datos, a través del
cual la información puede ser visualizada por los diferentes
usuarios a cargo (Figura 4).
Figura 1. Evaluación en línea mediante el Campus Virtual institucional.
Figura 2. Proceso de la recolección de datos en línea utilizando el Campus Virtual.
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En el año 2017 se dio un gran avance en la evaluación
de las áreas de salud de la CCSS, ya que con un proceso más
maduro y controlado se obtuvo información homogénea y
de mayor calidad para la toma decisiones por parte de las
autoridades superiores. Específicamente, tres eventos impor-
tantes marcaron la evaluación durante el año 2017, gracias a
la modalidad en línea:
1. Se pasó de evaluar dos sectores por área de salud, a la
totalidad de Equipos Básicos de Atención Integral en
Salud (Ebáis).
2. Se redujo el error de muestreo a un 10 %, ya que se au-
mentaron los tamaños de muestra de expedientes a eva-
luar por área de salud (aproximadamente 500).
3. Utilizando el mismo software de la plataforma SEPS, se
implementó el uso de los formularios en línea para la
recolección de información y revisión de los criterios de
Figura 3. Comunicación en línea entre el representante local
y el evaluador de la DCSS.
Figura 4. Este software está diseñado completamente con interfaces Web, por lo que no requiere de
la instalación de programas en las computadoras que se vayan a utilizar.
evaluación para cada indicador, que son herramientas
tecnológicas basadas en diseño web, las cuales permiten
capturar el dato requerido para la evaluación y depositar-
lo en tiempo real en una base de datos única, totalmente
en línea y actualizada conforme se vaya alimentando con
la información requerida.
Es así como año con año el proceso de evaluación en lí-
nea ha ido evolucionando hacia el uso de herramientas pro-
pias de la evaluación, que permiten un análisis más ordenado
de los datos, más depurados y confiables para la toma de de-
cisiones informadas.
BENEFICIOS DEL USO DE LA EVALUACIÓN EN LÍNEA
El beneficio obtenido con la implementación de la mo-
dalidad de evaluación en línea es principalmente económico,
debido a la considerable disminución de los recursos y del
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tiempo invertido en logística. En este sentido, el uso de las
herramientas tecnológicas institucionales supone la optimi-
zación de los recursos con los que se cuenta y la racionaliza-
ción del gasto.
Para estimar el costo de los días de visitas de campo que
se han evitado con esta modalidad, se ideó una variable de-
nominada “días-evaluador”, que consiste en calcular para una
unidad en específico cuántos días de visitas de campo se han
evitado y cuántos evaluadores hubiesen participado de ellas.
De tal forma que la multiplicación de los días de evaluación
evitados y el número de evaluadores involucrados, daría
como resultado los días-evaluador evitados.
En total, se evitan por año alrededor de 846 días-evalua-
dor, a lo que habría que agregarle el ahorro en combustible.
Además, hay otros gastos que también se evitan con esta mo-
dalidad, por ejemplo, la eliminación de la sustitución de mé-
dicos generales y profesionales que trabajan en el nivel local
y que en el pasado colaboraban en la recolección de la infor-
mación en regiones específicas. De esta manera, la reducción
anual es de aproximadamente ¢62.9 millones.
La inversión requerida para lograr la implementación de
esta propuesta fue la compra por una sola vez de 100 cáma-
ras web y 100 cámaras de documentos, una para cada unidad
médica y una para cada evaluador, por un costo aproximado
de ¢19.5 millones.
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
La puesta en marcha de esta modalidad ha permitido el
intercambio de información confidencial de forma segura, ya
que la herramienta ofrece una comunicación punto a punto
utilizando exclusivamente la red institucional; esto bajo un
ambiente controlado por la Subárea de Videocomunicacio-
nes y donde el reservorio final de los datos es un servidor de
esa misma unidad.
El mejoramiento en la calidad del dato, la reducción en
el número de evaluadores involucrados en la recolección de
información, el haber aumentado la representatividad de los
sectores y la disminución del porcentaje de error, a parte del
desarrollo generalizado de herramientas de comunicación
virtual en todo el primer nivel de atención, se presentan
como los principales beneficios de esta propuesta, sin dejar
de lado el empoderamiento del nivel local de sus procesos
de evaluación.
Sin duda, el principal beneficiario de dicha iniciativa es la
CCSS, ya que está realizando un proceso sustantivo, como lo
es la evaluación, a un bajo costo en todas las áreas de salud
del país. Aunado a esto, tanto los evaluadores como los repre-
sentantes locales realizan el proceso en sus lugares de traba-
jo, sin tener que desplazarse. En total son siete evaluadores
en la DCSS y aproximadamente 180 representantes locales de
las áreas de salud de todo el país.
En resumen, los departamentos involucrados en el pro-
ceso de evaluación en línea son:
• Dirección Compra de Servicios de Salud, Gerencia Médi-
ca: unidad encargada de la Evaluación de la Prestación
de Servicios de Salud de todas las áreas de salud, hospi-
tales y centros especializados.
• Subárea de Videocomunicaciones, Dirección de Tecno-
logías de Información y Comunicación: ente encargado
de administrar las licencias del software Microsoft Lync,
Skype Empresarial; además de dar soporte, se encarga
de la creación de los usuarios de la herramienta en cada
área de salud.
• Centro de Gestión Informática, Gerencia Médica: uni-
dad encargada de administrar las bases de datos que
contienen toda la información de la evaluación de las
áreas de salud. Además, brinda el soporte tecnológico
para la creación de los formularios en línea manipulados
por los evaluadores y la plataforma de intercambio de
información SEPS.
• Áreas de Salud, Gerencia Médica: unidades encargadas
de la prestación de servicios de salud en el primer nivel
de atención.
CONCLUSIONES
La tecnología utilizada ha logrado una comunicación
más fluida entre los evaluadores de la DCSS y los represen-
tantes de las unidades, respecto a la evaluación y la atención
de consultas durante todo el año sobre la implementación
de las intervenciones estratégicas. Por otro lado, se ha hecho
posible la evaluación de las unidades que cuentan con el Ex-
pediente Digital Único en Salud (EDUS), ya que la aplicación
dispone de comandos que permiten visualizar directamente
los expedientes electrónicos de la misma manera que los ex-
pedientes físicos.
Esta innovación en la evaluación de los servicios de sa-
lud del primer nivel en la CCSS es muy importante no solo
por su aporte en la racionalización de los recursos financie-
ros en momentos cuando es primordial buscar la eficiencia
económica, sino por su contribución en la toma de decisio-
nes informada. La evaluación es un proceso sustantivo de las
organizaciones modernas, y es la base fundamental para la
formulación de políticas basadas en la evidencia desde los
planos internacional, nacional, regional y local.
En relación con esta modalidad de evaluación, y después
de haber participado de cinco procesos de evaluación en lí-
nea, tanto los evaluadores como los representantes locales
han manifestado sentirse satisfechos con esta forma de reco-
lección de datos; sobre todo, han recalcado el impacto en la
reducción de los gastos y han hecho notar que es un método
más sencillo y práctico. Asimismo, manifiestan sentirse más
cómodos haciendo la evaluación de manera virtual que con
la presencia de un equipo evaluador, ya que de esta forma se
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disminuye el estrés que les produce el proceso. Por otro lado,
ven con agrado que bajo esta modalidad se evite suspender
los servicios mientras se hace la revisión de los expedientes.
Además de lo mencionado, se tiene la ventaja de que se
han definido mecanismos alternos de recolección de datos
cundo alguno de los elementos de la modalidad en línea fa-
lla, como la conexión a internet, el funcionamiento del Lync,
el expediente digital o cualquier otro componente de la mo-
dalidad en línea de recolección de datos.
De tal forma, la modalidad en línea de la Evaluación de
la Prestación de Servicios de Salud ha permitido recolectar
información de manera ágil, veraz y transparente, y cada par-
te involucrada en la comodidad de su espacio de trabajo. La
DCSS siendo consecuente con la racionalización del gasto, ha
apostado por buscar estrategias de evaluación que le permi-
tan a la institución un respiro financiero, sin dejar de lado la
objetividad en el proceso de recolección y la puesta en mar-
cha del proceso evaluativo.
Además, el uso de estas herramientas tecnológicas se ha
ampliado a otras funciones, como reuniones en línea, capa-
citaciones y aclaración de dudas, y a muchos otros procesos
administrativos y clínicos de las áreas de salud, que antes de
la implementación de la modalidad en línea no se daban, no
existían o no se contaba con las licencias funcionando ni con
la experiencia y habilidad en su uso.
Esta modalidad de evaluación se puede replicar en cual-
quier latitud, llámese un país, como lo hace la CCSS en Costa
Rica, una región, una provincia o una comunidad, siempre
y cuando se dote a cada sitio con los elementos necesarios
para su desarrollo.
La racionalización y optimización de los recursos ha per-
mitido el desarrollo de nuevas ideas, con el fin de romper pa-
radigmas, así como las barreras de la distancia y el tiempo,
garantizando un proceso de evaluación que cumpla con los
estándares de calidad definidos por la Dirección Compra de
Servicios de Salud y la Gerencia Médica.
Son muchos los actores implicados en este proceso, y
van desde los que administran la red, el software de videoco-
municaciones y las herramientas de evaluación, hasta el tra-
bajo por parte del equipo local y evaluador. Gracias a ellos la
evaluación en línea ha sido un éxito y se ha logrado obtener
la mayor información posible para la toma de decisiones fun-
damentadas, razón de ser de cualquier organización.
Esta práctica innovadora en la gestión interna genera in-
formación homogénea y estandarizada que, junto al ahorro
en recursos financieros, se ha convertido en un pilar funda-
mental para la rendición de cuentas y el mejoramiento de los
servicios de salud del primer nivel de la CCSS.
Por otro lado, el hecho de haber mejorado y afinado
constantemente la iniciativa y haberla trabajado por años,
hace que esta evaluación en línea sea un elemento sostenible
y replicable a otras latitudes.
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