SUMMARY

The importance of values, principies, habits and customs related to the quality of health services are established.

INTRODUCCIÓN

La Reforma del Sector Salud enmarcada dentro de la globalización de bienes y servicios busca la eficiencia y la eficacia en la producción de los mismos, con el fin de racionalizar los recursos y disminuir el gasto, a través de la atención integral con calidad, humanización y eficiencia.  La Reforma aunada al desarrollo académico de sus profesionales en el área de administración, traen consigo una serie de estudios en el país que ponen énfasis a la calidad en la atención al ofrecer un enfoque gerencial para los servicios.  El concepto de calidad que se aplica en el área de salud, es más amplio que el simple control de los modelos industriales, ya que incluye las acciones correctoras además de la medición del producto o servicio y afirma que las instituciones de salud constituyen una empresa de servicios -su producto- que tienen aspectos medibles y comparables. (Salazar, 1996).  Coincide con el actual estudio, en que el logro de la calidad no es un proceso pasivo que va de arriba abajo, sino una actividad dinámica en la que se identifican continuamente fallos en los hábitos, costumbres, procedimientos y otros; y en la que participan los funcionarios de todos los niveles de la estructura organizativa, ya que ellos contribuyen a través de la familia y la comunidad con una valiosa información sobre las demandas y reacciones, y sobre sus hábitos, criterios y principios, en relación con la calidad de los servicios de salud. (Salazar, op cit).

"Aceptar el reto de la calidad, implica conciencia social, educación, deseo de superación, responsabilidad por la propia vida y la de los demás, es tomar el compromiso de hacer las cosas bien a la primera y el deseo de tener una mejor calidad de vida". (López y Oviedo, 1997).  Es necesario sensibilizar a la población para que tenga conciencia de los alcances que tiene la falta de calidad, y de esta forma puedan fabricarla como trabajadores y exigirla como consumidores.

"La calidad beneficia no solo a la organización y a los clientes, sino que también al trabajador, ya que a través de la calidad se logra también la motivación.  De esta forma, es importante, que los trabajadores comprendan que ellos son los primeros responsables de la calidad, la cual se logra detectando los errores y corrigiéndolos en la fuente, o sea donde se lleva a cabo la tarea, para prevenir el defecto, por otro lado, si cada persona de la organización hace el trabajo con calidad, no perjudicará a otros, cargándoles la responsabilidad de corregir lo que ellos hicieron mal". (López, op cit)

Para dar un servicio de calidad es necesario que los empleados estén preparados y motivados en este sentido. Leñero J. "Filosofía Gerencial" Rebista Rumbo, mayo de 1996, pág. 40 indica cuatro aspectos para la calidad en el servicio, como resultado de encuestas realizadas:
"...Muchas empresas gastan fortunas para tener un ambiente físico agradable... esto se engloba en los llamados aspectos tangibles, y el resultado de las encuestas sobre su impacto en la sensación de calidad en el servicio es de solo un 11 %...
Confianza: Se refiere al conocimiento y credibilidad que ofrecen las informaciones que les proporciona el personal de contacto con la empresa: 19%   Disponibilidad: Se refiere a la actitud de ayudar al cliente con acciones adecuadas y oportunas: 22%. Formalidad:  Esto es el cumplimiento de lo que se promete, con seguridad y exactitud: 32%.  Empatía: La preocupación por entender a los clientes e informarles con claridad, simpatía y precisión: 16%".

Estos autores reafirman los conceptos de que la calidad debe comenzar con el compromiso real de los funcionarios, y que son los directivos los primeros en perfilar la cultura de calidad en una organización; así como que los miembros de esta aprenden y asimilan la cultura de ella a través del proceso de socialización, e influyen a su vez en dicha cultura, por medio de la individualización.  Sin embargo, no orientan sus investigaciones en conocer cuál es el concepto de calidad que maneja cada uno de los lugares en estudio y la relación con el entorno histórico-social.  La calidad en los servicios de salud es esencial para los administradores en este campo, ya que ella constituye una forma importante de reducir los costos, de mejorar la comunicación interna y externa y de aumentar la confianza del paciente, además de que ayuda a conocer las expectativas y las necesidades de la comunidad, lo cual da las bases para satisfacerlas.  Mejorar la calidad en la asistencia médica significa gerenciarla, esto es, interferir en la realidad con visión de largo plazo y de progreso continuo en esa prestación.  De tal manera, que se puedan hacer las cosas lo mejor posible con los recursos tecnológicos y humanos con que se cuenta.  Por eso es frecuente encontrar en la actualidad, en diferentes boletines y otras publicaciones de la Caja, información sobre diferentes formas de gerenciar la calidad, de acuerdo a las necesidades locales detectadas.
"Cada Región, cada área de salud y cada hospital lucha por hacer lo suyo desde diversas trincheras con la finalidad de aumentar la satisfacción de los usuarios por el servicio que brinda...  Este movimiento que se ha generado en hospitales y clínicas es calidad...  Para la CCSS, la calidad es una filosofía de actuación, un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo que involucro a toda la organización en la búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativos e innovadoras de alto valor agregado que superen las necesidades del cliente y de la comunidad" (Orlando Urroz, http: / / i n f o. ccsss. s a . c r- /ma000103.html).

Entre otros, las clínicas metropolitanas inician estrategias para crear una conciencia de calidad de servicio en el personal y proponen un modelo de gestión de servicio al cliente, como una estrategia oportuna para mejorar el desempeño de los servicios. A la vez comienzan a gerenciar detectando y haciendo análisis de sus puntos críticos.  De esta forma se puede inferir que la gerencia de la calidad implica considerar la demanda que de esta tienen los clientes, la competitividad global, el desarrollo continuo e innovaciones frecuentes, las presiones de tiempo y de costo de los clientes y la generación de productos o servicios nuevos, mejores, más baratos y oportunos, para elaborar estrategias que produzcan clientes satisfechos.  Además del concepto de trabajar en equipo, con participación de todas las personas que unen sus conocimientos, habilidades y actitudes para trabajar en diferentes actividades, para buscar la solución de problemas, con el fin de mejorar el proceso.

RESUMEN

Se establece la importancia de los valores, principios, hábitos y costumbres en relación con la calidad de los servicios de salud. Así como también que debe iniciarse en los directivos como los primeros en perfilar dicha cultura.

BIBLIOGRAFÍA

Caja Costarricense de Seguro Social, Calidad atraviesa la Caja Costarricense de SeguroSocial, http://info.ccss.sa.cr/ma000103.html. 11 de agosto de 1999.

Colegio de Médicos y Cirujanos. República de Costa Rica. Comité de Acreditación, Certificación y Recertificación Médica, http://www.médicos.sa.cr/ 11de Agosto de 1999.

Gerencia de Modernización CCSS, Hacia un Nuevo Modelo de Atención Integral de Salud, Caja Costarricense Seguro Social, Costa Rica, 1998.

López F Jannid, Oviedo H.A., Análisis de la Calidad del Servicio dado por el Personal Administrativo de la Consulta Externa y Emergencias del Hospital Nacional de Niños: de que manera influye el clima organizacional existente en esta. Tesis de Licenciatura en Administración de Negocios, Universidad Latina, 1997.

Salazar L., El laboratorio clínico del Hospital Calderón Guardia: Diagnóstico Administrativo y Recomendaciones para su gestión con Enfoque Empresaria. Tesis de Licenciatura en Administración de Negocios. Universidad Latina, 1996.